Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoạiQuy trình bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệpBỏ túi một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao
Bán hàng qua điện thoại là phương thức được nhiều các doanh nghiệp hiện nay tiến hành nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. ustone.com.vn chia sẻ tới bạn các thông tin cơ bản về bán hàng qua điện thoại từ bài viết dưới đây.
Đang xem: Nghệ thuật bán hàng đỉnh cao khách không thể từ chối
Bán hàng qua điện thoại là như thế nào?
Telesale/ Telemarketing hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại là những hình thức marketing trực tiếp với khách hàng qua điện thoại nhằm tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng.
Bán hàng qua điện thoại là như thế nào?
Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại
Ưu điểm
Chủ động tiếp cận: Không bị giới hạn về địa lý, thay vì phải đi gặp trực tiếp khách hàng thì chỉ cần ngồi một chỗ các Telesale có thể trò chuyện khách hàng trên mọi miền đất nước, thậm chí là cả quốc tế. Điều này tiết kiệm công sức và chi phí đi lại thay vì sale truyền thống.Không ảnh hưởng bởi ngoại hình: Telesale tập trung vào giọng nói bởi vậy không cần ngoại hình ưa nhìn chỉ cần giọng nói dễ nghe, ngọt ngào sẽ trở thành thế mạnh để bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng trên điện thoại. Làm việc online: Ngay cả khi tình hình Covid phức tạp thì doanh nghiệp vẫn có thể cho nhân viên làm việc từ xa mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.Tiết kiệm chi phí: Phần lớn các doanh nghiệp như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục sử dụng hình thức telesale như một giải pháp bán hàng có chi phí thấp. Với phương pháp này doanh nghiệp sẽ tiếp cận hàng trăm khách hàng mỗi ngày, đưa cho họ các thông tin chi tiết và cá nhân hóa về sản phẩm. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chốt đơn cao hơn so với quảng cáo thông thường. Lưu trữ lịch sử cuộc gọi: Khi gọi điện tư vấn KH phần mềm quản lý CRM sẽ lưu trữ các cuộc gọi trên hệ thống. Điều này sẽ giúp các telesale hiểu mình đã từng tư vấn gì, phản hồi và yêu cầu của khách ra sao. Nhờ vậy khi nghe lại nội dung cuộc gọi bạn sẽ đánh giá được chất lượng telesale đã ổn chưa, cần cải thiện điều gì.
Nhược điểm
Bị làm phiền: Không phải cuộc gọi nào cũng đúng thời điểm khách đang cần, đôi khi chúng trở thành spam gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.Hoài nghi: Các khách hàng thường có tâm lý thận trọng mỗi khi có cuộc gọi điện từ số lạ. Vì họ sợ bị lừa đảo, hay sản phẩm chưa đủ uy tín, nên rất khó khăn để telesale tiếp cận khách hàng và để họ cởi mở nói về nhu cầu của mình.
Quy trình bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Quy trình bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi
Chuẩn bị luôn là bước ít nhân viên telesale quan tâm nhưng lại góp phần giúp bán hàng qua điện thoại trở nên thành công. Trước cuộc gọi, nhân viên sale nên đọc trước về thông tin khách hàng trong cuộc gọi, xem lịch sử khách hàng, lịch sử cuộc gọi để nắm bắt được phần nào nhu cầu và tâm lý khách hàng.
Bước 2: Đặt mục tiêu
Bất cứ một hành động nào cần xác định mục tiêu trước khi thực hiện, bán hàng qua điện thoại cũng vậy. Cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, mời khách hàng tham dự hội thảo hay bán hàng trực tiếp. Bạn cần xác định rõ mục tiêu cho cuộc gọi trước khi nhấc máy.
Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi
Các bước để xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại bao gồm:
Lời chào với khách hàng: Hãy sử dụng lời mở đầu chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện để khách hàng có ấn tượng tốt ngay từ lần đầu nhấc máy.Xác định thông tin khách hàng: Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề bạn nên cho khách hàng thấy rằng mình là chuyên gia trong lĩnh vực, tạo thái độ cởi mở, thân thiện để KH dễ dàng cởi mở hơn.Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: Đây là phần mấu chốt của cuộc gọi điện.Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng và tạm biệt khách.
Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Theo dõi đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nhất quán được các điểm tiếp xúc trong các trành trình của khách hàng. Bởi vậy, các doanh nghiệp nên tiến hành phân tích các cuộc gọi một cách tập trung nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc chăm sóc tư vấn khách hàng đã đề ra trước đó.
Bước 5: Nâng cao hiệu suất của cuộc gọi
Sau khi đánh giá, đo lường cuộc gọi thì doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi bán hàng phù hợp.
Xem thêm: Những Câu Nói Hay Về Sự Tuyệt Vọng Muốn Buông Xuôi Hết Tất Cả
Bỏ túi một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao
Bỏ túi một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao
Chất lượng giọng nói
Do bán hàng qua điện thoại chỉ tập trung vào giọng nói, không phụ thuộc vào ngoại hình nên chất giọng đóng vai trò mấu chốt quyết định thành công với telesale. Giọng nói cần thu hút, nhẹ nhàng kết hợp với ứng xử linh hoạt, thông minh sẽ giúp cuộc gọi có tỷ lệ thành công cao hơn.
Nắm rõ thông tin về khách hàng
Hiểu rõ khách hàng trước cuộc gọi sẽ giúp bạn hiểu được phần nào tâm lý của khách hàng cũng như mong muốn của họ, điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn thay vì tâm lý đề phòng.
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự tôn trọng của mình đối với họ sẽ giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định và chốt sale thành công.
Đặt câu hỏi tinh tế
Đặt câu hỏi phù hợp để tìm hiểu vấn đề của KH cũng như khả năng tài chính của họ để hiểu rõ khách hàng hơn. Tuy nhiên, tùy từng cách hỏi khác nhau lại khiến khách hàng sẵn sàng chia sẻ hay tự giác kết thúc cuộc gọi. Mỗi nhân viên telesale lại có những bí quyết đặt câu hỏi để làm vừa lòng khách hàng.
Xử lý vấn đề khi bị từ chối
Dưới đây là 4 phương pháp bán hàng qua điện thoại dùng để xử lý khi bị khách hàng từ chối:
Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác.Phương pháp 2: Đề phòng khi bị khách hàng từ chốiPhương pháp 3: Cố gắng thay đổi ý kiến của khách hàngPhương pháp 4: Trực tiếp trả lời phản đối của khách hàng
Thường xuyên ghi chú cuộc gọi
Ghi chú cuộc gọi càng chi tiết thì tỷ lệ thành công của các cuộc gọi sau càng cao hơn. Bạn nên tập trung vào thông tin mà khách hàng cung cấp, phân loại và sàng lọc phù hợp để giải quyết điều khách hàng đang mong muốn.
Nói chuyện ngắn gọn, mạch lạc
Trong một số cuộc gọi bán hàng, các telesale chỉ tập trung nói về sản phẩm, thậm chí không quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Đây là sai lầm phổ biến. Thực tế, nhân viên telesale không cần nói dài dòng, lan man mà hãy tập trung nói ngắn gọn, đúng vấn đề của khách hàng để giữ họ lại cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói dài và thiếu mạch lạc, khách hàng sẽ chủ động cúp máy một cách nhanh chóng vì nó làm tốn thời gian của họ.